Снова о колл-центрах

[aikr]

Ни для кого, наверное, не секрет, что все сколько-нибудь крупные колл-центры давно уже работают по принципу «женщину вынули, автомат засунули»: операторов держат только на последней линии, а большинство звонков прекрасно обслуживается роботами.

Вот, например, горячая линия электросетей. Звонить туда мне приходится гораздо чаще, чем хотелось бы, но в последние годы по крайней мере не требуется неведомо сколько ждать «первого освободившегося оператора»: немедленно отвечает робот, выслушивает адрес и либо отвечает в стиле «да, у нас уже есть эта информация, планируемое время восстановления тогда-то», либо «спасибо за обращение, ваша заявка будет передана диспетчеру». Всё нормально, всем удобно.

Ан нет, оказывается, кому-то это показалось недостаточно удобным. Или недостаточно красивым, или я уж не знаю...

Сегодня опять отключили свет, звоню туда же — отвечает опять-таки робот, но старательно притворяющийся человеком. «Оператор Анна, слушаю вас». «Хм, сейчас посмотрю информацию» — именно так, с совершенно естественным хмыканьем. Но при этом робот, не перепутаешь: живые люди так разговор не ведут, хоть ты сколько их инструктируй и клади перед ними тексты скриптов. Не говоря уж о том, что живые люди так быстро на звонок не отвечают :-)

Само по себе это бы ещё ладно; скорее забавно наблюдать, как очередная железяка тщится пройти тест Тьюринга. Но если перестараться, может получиться неудобно. Заявление-то у меня робот принял, но в конце разговора я хотел оставить телефон для обратной связи (получать смс-ки на тему «скоро ли восстановят»). Раньше честный робот, никем не прикидывающийся, просто выслушивал номер, на всякий случай повторял его, чтобы убедиться, что нет ошибок, и всё было нормально. А этот притворялся настолько старательно и наивно, что переспрашивал после каждой группы цифр («Девятьсот десять, записала...»), перебивая меня и мешая диктовать дальше. В итоге так и не получилось.

Это, конечно, момент не критичный. Но сам факт, что неуклюжие попытки «сделать красиво» мешают функциональности — неприятно.

Ну и, конечно, главный вопрос: «На фига, а главное — зачем?»

Comments

[bodeh.livejournal.com]

А если это был человек, притворяющийся роботом, который притворяется человеком?

[aikr.livejournal.com]

Тогда тем более «на фига» :-)

[elven-gypsy.livejournal.com]

Зачем... чтобы приятно было! Общаться с иллюзией.

[aikr.livejournal.com]

Вот разве что. Да и то, плоховатенькая иллюзия выходит...

[crazyseo1.livejournal.com]

Он еще не полноценный ИИ и только учится.

Вот когда начнет рявкать: — Вас много, а я одна! — значит уже окончательно научился.

[shelepiha.livejournal.com]

Пытался сегодня поговорить с оператором Билайна. Блин, если раньше надо было ждать и ты примерно представлял, сколько (робот сообщал, что «оператор ответит вам через 7 минут»), то теперь только «ждите, оператор ответит вам». Минутами уже как бы не обнадёживают.)
Случайно нажал на красную кнопку на 34-й минуте ожидания. Не сильно огорчился и перезванивать не стал.
А с роботами не могу разговаривать, не могу через себя переступить. Мне кажется это унизительным.

[aikr.livejournal.com]

Странное восприятие, как по мне.

Когда в лифте нажимаете кнопку, вам же не кажется унизительным, что это по сути общение с роботом вместо живого лифтёра?

А банкомат вместо живого кассира не кажется унизительным? А светофор вместо живого регулировщика?

Или ключевое — именно «разговаривать»? И если в том же лифте вместо кнопок сделают голосовое управление, это таки станет вас унижать?

(На всякий случай: это не наезд, это нейтральный вопрос. Мне действительно интересно понять).

[shelepiha.livejournal.com]

А выглядит как наезд.) Да, кнопками ты общаешься с машиной и действия её предсказуемы и понятны. И никакого вранья. Здесь же тебя спихивают на некачественную подделку живого человека, как бы его суррогат.
Вот вы спрашиваете в посте, зачем. А именно затем, чтобы это враньё как можно меньше отличалась от правды.
Не знаю, затрудняюсь привести рациональные аргументы. Неприятно и унизительно, если есть возможность, я этого избегаю. Пока есть,

[congregatio.livejournal.com]

Так это и есть самая что ни на есть лучшая копия живого оператора! Когда ты хочешь ему телефон назвать, а он "Спасибо за ваш звонок" и отключился.

[cosmosa1.livejournal.com]

Если робот не отличается от человека, то в человеке нет смысла. Меня лично роботы бесят избытком информации, и вариантами ответов.

[esfir82.livejournal.com]

А меня бесит заикающийся робот Макс у Сбербанка. Нафига роботу дефект дикции? Разве не должны они быть совершенны?

[storozhzooparka.livejournal.com]

так поназаписывали в ИТ-шники любовников\племянников (бронь от моб) вот теперь и придумывают им занятие.